コールセンターは未経験OK！主な業種や待遇について解説

働いた経験がない人やブランクがある人のなかには、仕事を探すということに高いハードルを感じている方もいらっしゃるのではないでしょうか？実際に、「今から仕事を見つけて、働くことができるのだろうか」と不安を感じている方の声を多く耳にします。本記事では、そんな悩みを解決すべく、働いた経験の少ない人に向いている職業の1つであるコールセンターについてご紹介します。コールセンターの仕事内容、学べる事、覚えておきたいポイントを解説します。

コールセンター業務は、電話を通してお客様とやり取りを行うお仕事です。仕事内容は「インバウンド（受信）」と「アウトバウンド（送信）」の2種類に分けられます。

○インバウンド……お客様からかかってくる電話を受ける業務です。
製品・サービスの問い合わせ、お申し込み、ご意見などをお聞きしてご納得いただけるような回答を提示したり、担当部署・担当者へつなぐ役割を担います。

○アウトバウンド:……お客様へお電話をかける業務です。
電話をかける目的は、新しい製品・サービスのご案内、アポイントメントの獲得、お支払いの催促など多岐に渡ります。

コールセンターのインバウンド業務・アウトバウンド業務については、「コールセンターでの仕事とは？業務内容や必要なスキルなど」で詳しく解説しています。

インバウンド(受電)系のコールセンターは、主に「テレフォンオペレーター（テレオペ）」「カスタマーサポート」「ヘルプデスク」という3種類の業務に分けられます。

仕事内容の比較

• テレフォンオペレーター（テレオペ）……製品・サービスのお問い合わせや購入・発送手続き
• カスタマーサポート……お客様が抱える問題や疑問点の解決策へ提案やサポート
• ヘルプデスク……操作方法、周辺機器の使い方のレクチャー、修理の手配

テレフォンオペレーター（テレオペ）は、製品・サービスのお問い合わせや購入・発送手続きなどを電話で受けるお仕事です。お問い合わせ内容によっては、担当部署や担当職員へ電話の取り次ぎを行います。

カスタマーサポートは、お客様が抱える問題や疑問点をお聞きして、解決策の提案やサポートを行うお仕事です。消費者へ商品を届ける多くの企業がカスタマーサポートを設置しています。

カスタマーサポートの業務では、製品・サービスに関する具体的な質問・相談が多いので、商品理解が欠かせません。そのうえで、お客様に正しく情報を伝えるための説明力が問われます。

ヘルプデスクは、IT関連製品やサービスを提供している企業が設置するコールセンターです。
製品の故障・不具合・操作方法といった技術的なお問い合わせに応じて、基本的な操作方法、周辺機器の使い方のレクチャー、修理の手配などを行います。

技術的問題に関する専門の窓口という意味では、「テクニカルサポート」というお仕事があります。
ヘルプデスクと違うのは、テクニカルサポートでは技術的仕様に関する回答をしたり、ログ解析をもとに故障原因を特定したりと、より専門性の高い対応を行うという点です。

ヘルプデスクで解決できない問題のお問い合わせについては、テクニカルサポートに取り次ぎます。

アウトバウンド（送信）系のコールセンターは、主に「テレフォンアポインター（テレアポ）」「テレマーケティング（テレマ）」という2種類の業務に分けられます。

アウトバウンド業務の中で最もスタンダードなのは、「テレアポ」とも呼ばれる営業活動のお仕事です。法人・個人に電話をかけて、製品・サービスの導入を提案したり、新規営業のアポイントメントを獲得します。

商談の予約を取ることが役割で、テレフォンアポインター本人が会社や個人宅に訪れることは、ほとんどありません。

テレマーケティングは、既存顧客や見込み顧客に電話をかけて、製品・サービスの購入を促すお仕事です。
「テレマ」とも呼ばれています。テレアポと似ていますが、テレアポが新規顧客獲得を目指すのに対して、テレマの目的は既存顧客との信頼関係構築・ニーズの調査・満足度の向上などがメインです。

ちなみに、お客様から電話があったときに要望を聞いたり、アンケート調査をしたり、広告・DMを見て問い合わせをしてくれた見込み客に製品・サービスを案内したりする、インバウンドとしての側面もあります。

コールセンターの求人は、多種多様な業種でみられます。ほとんどすべての業種に求人があるといっても過言ではありません。
また、以下のような業種では特にコールセンターのニーズが高まっています。

• 小売業・通信販売業
• 金融業・保険業
• ライフライン
• 運送業
• 旅行業

小売業では、商品の注文を受けたり、購入商品に関する疑問やご意見を受けるために、コールセンターを設置しています。また、通信販売業でも、商品を購入するための窓口としてコールセンターを設けているケースがあります。
通信販売業はネットや郵送で申し込みを行うケースが多いですが、テレビ通販ではコールセンターによる受け付けがメインです。通販番組が放送された直後は、注文の電話が集中して忙しくなります。

金融業や保険業では、顧客からの問い合わせ窓口としてコールセンターを設置しています。加えて、コールセンターからお客様にお電話をかけて、サービスの紹介や提案をすることがあります。

アウトバウンドの場合、金融や保険についての専門的な知識が必要となり、内容によっては資格が必要になります。たとえば、投資信託の紹介をするには、証券外務員資格が必要です。

ライフラインを扱う業種にもコールセンターがあります。電気・ガス・水道といったライフラインを扱うコールセンターでは、利用開始・停止の申し込みがメインとなっています。

トラブルの連絡があった場合には、必要な情報をきちんと聞き取り、適切な対応をしなければなりません。

また、インターネット関係では、通信障害に関する確認や通信機器に関する質問が多く寄せられます。日々さまざまな問い合わせが来るため、扱っているサービスや商品についてよく理解しておく必要があります。

運輸業のコールセンターでは、集荷・再配達の依頼を受け付けています。受け付けた内容をドライバーへ共有し、適切に荷物のやり取りができるように手配するところまでがコールセンターのお仕事です。

他には、運送サービスについて質問や、運送サービスに関するご意見をいただくこともあります。

旅行業では、旅行会社が販売するパック旅行やプランに関する問い合わせをコールセンターで受け付けています。
ただし、旅行業においては、電話だけでは申し込みが完結しないケースがほとんどです。

そのため、コールセンターでは具体的な申し込み方法を着実に案内することがメイン業務となります。旅行会社はさまざまなエリアの旅行を扱っているので、コールセンターで働く場合は各地の観光に関する知識も覚えておいたほうがいいでしょう。

コールセンター業務は資格がなくても行えるため、未経験者を歓迎しているところがたくさんあります。
業務は「トークスクリプト」と呼ばれるマニュアルに沿った対応が基本なので、コミュニケーションスキルに自信が無くても対応できるのが魅力です。

基本的に未経験・無資格でも大丈夫ですが、業務に役立つ資格を取得していると、採用選考で有利になったり、スキルアップにつながったりします。
コールセンター業務に役立つ資格については「コールセンターで働くときに必要な資格は？」でも触れているので、ぜひ参考にしてください。

コールセンターは、向き・不向きこそあるものの、比較的に待遇のいい仕事です。以下の観点から、コールセンターで働く人がどのような待遇を受けているのか見てみましょう。

• 時給
• 勤務時間
• 服装・髪型

コールセンターの時給は、他業種と比べると高い傾向にあります。
「令和３年 賃金構造基本統計調査」によると、電話応接事務員の平均時給は1,500円ほどとなっていますが、勤務エリアやテクニカルスキルの有無によってかなり差があるのが現状です。
未経験かつ技術不問のコールセンター業務であれば、およそ1,100円前後からのスタートになるでしょう。

※出典：令和3年 賃金構造基本統計調査(第一表)

コールセンターはシフト制を採用しているところが多く、勤務時間の融通が利きやすいお仕事です。
もちろん、正社員として働くこともできます。

勤務時間は業務形態・仕事内容に左右されますが、「令和３年 賃金構造基本統計調査」によれば、電話応接事務員の全体の労働時間はおよそ7.9時間、残業は月11時間となっています。

インバウンドは終了時間直前に鳴った電話にも対応する必要があり、こちらの都合で電話を切るわけにはいかないので、残業が発生しやすい業務です。
極力、残業を避けたいのであればアウトバウンド業務を選ぶといいでしょう。

コールセンターは、服装・髪型にルールが設けられていない職場が多いです。直接お客様と対面することがないため、スーツや会社規定に制服を着ることはありません。
自分の服装や髪型にこだわっている方には、おすすめのお仕事です。

コールセンターは未経験者や仕事にブランクがある方でもやりやすい仕事です。
もし、コールセンターや、コールセンターのように未経験・無資格でも働きやすい仕事をお探しの方は、「はたらくヨロコビ」をチェックしましょう。

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コールセンターで働くのに向いている人の3つのポイントについてご紹介します。

• 短期でしっかり稼ぎたい人
• 仕事の経験が浅い人・ブランクのある人
• １人で淡々と仕事をしたい人

他の職種と比べると「時給が高い」というのはコールセンターの魅力。シフトの自由度も高く、柔軟な働き方ができます。
本業がある、趣味に集中したい、家事・育児も大切にしたいなど、他にもやりたいことがある状態で仕事を探している方にぴったりです。

コールセンターは仕事内容が明確で、お客様対応もトークスクリプトに沿ってお伝えするのが基本です。
対処が難しいご相談やクレーム対応は、SV（スーパーバイザー）と呼ばれる管理者へ引き継ぎができるので、１人で仕事を抱え込むこともありません。

また、採用後にしっかりと研修を行うコールセンターが多いので、仕事経験が浅い人・仕事から離れてブランクがある人でもしっかりとサポートを受けることができます。

コールセンター業務のポジションによっては１人で完結することが多く、同僚と協力関係を築かなくてもお仕事が進められます。
職場の人とは、お昼休憩のタイミングでお話して仲良くなることはできますが、仕事中はお客様との会話に集中しないといけないため、周囲と無理にコミュニケーションを取る必要はありません。
それゆえ、1人で淡々と仕事をしたい人にはおすすめのお仕事です。

なお、性格的にコールセンター業務に向いている方の特徴については、「【コールセンター】向いている人・向いていない人ってどんな性格？」
で紹介しています。気になる方はこちらもぜひご覧ください。

コールセンターは未経験からでもチャレンジできるお仕事であることに加えて、働き続けることで以下のようなスキルが身につきます。

• 読解力
• 傾聴力
• 説明力
• ビジネスマナー

お客様から必要事項を聞き取って入力や、何をして欲しいのか聞き出して適切な案内をします。
このような作業を続けるうちに、相手の発言を理解する読解力が鍛えられます。

コールセンターにかけてくるお客様はたいてい、何か困ったことに直面しており、解決策を探しています。
相手がどこでつまずいているのか、何に怒っているのか、何に不満があるのかを探り、解決策を提示するのがコールセンターの役割です。

そのため、相手の話に耳を傾ける傾聴力が身につきます。

相手の求めることが理解できたら、次はお客様に説明しなければなりません。
お客様に行っていただきたいことを順序立てて説明したり、コールセンターで対応できない理由にご納得いただいたりする必要があります。

相手に伝わるように情報の取捨選択や言い回しを変えるといった工夫が必要になるため、説明力が鍛えられます。

コールセンターでは電話口での言葉遣いが重視されているため、敬語や電話のマナーといったビジネスマナーが身につきます。
研修でも正しい敬語の使い方や言い回しのマナーを教えています。研修で座学として学び、実際のお仕事で実践
できるので、ビジネスマナーがみるみる向上します。

これまでコールセンターのメリットを紹介してきましたが、どのようなお仕事にもデメリットになりうる点は存在します。コールセンター業務について「こんなつもりじゃなかった」とならないように、以下3つのポイントを覚えておきましょう。

• 最初は覚えることが多い
• 理不尽さを感じることがある
• アウトバウンドにはノルマがある

入社初期には、商品名やサービスの概要、よくある質問、電話対応のマナーなど、覚えることは多いです。対応マニュアルも細かく記されており、すべてを覚えるのは難しいと感じるかもしれません。しかし、多くの企業は、入社後に研修や実地研修（OTJ）があり、そこでしっかり学べるので安心です。

さらに、商品は新しいサービスが追加されたり、改良されたりすることもあって、コールセンター側も常に情報をアップデートしなければいけません。

覚えることは多いですが、最初からすべてを記憶しておく必要はないのです。分からないことがあれば通話を保留にして、手元の資料で調べてから返答することも可能です。

コールセンター業務を続けていると、クレーム対応をすることもあります。
丁寧に説明しても伝わらなかったり、文句を言われたりすることで、無力感に苛まれるかもしれません。また、アウトバウンドの場合は無言で切られるなど理不尽な対応をされることもあります。慣れないうちは、クレーム対応がつらく感じる可能性があります。

しかし、電話対応はSV(スーパーバイザー)がモニタリングしており、いざというときにはSVに助言を求めたり対応を変わってもらうこともできます。１人で抱え込むことがなく、いざというときには助け舟を出してもらえる環境が多いので、電話対応には徐々に慣れていけます。

アウトバウンド業務ではノルマを設けている会社が多いので、プレッシャーを感じることもあります。ノルマの例を挙げると、電話かけた数や獲得したアポイントメント数などです。

ノルマを課せられるのはきついですが、その反面、ノルマを達成できれば会社からの評価がよくなります。「仕事を数字で評価してもらいたい」という方には向いている仕事といえます。

しっかりとした研修があり、仕事内容も難しくないという点で未経験者でも慣れやすいのがコールセンターです。働いた経験のない人やブランクがある人にとっても、比較的に取り組みやすいお仕事といえます。

短期のコールセンター求人もあるので、まずは短期間だけチャレンジしてみるのもおすすめです。

「未経験者を採用している」「仕事内容が難しくない」「１人で黙々とできる」といった条件であれば、コールセンター以外にも働きやすい職種があります。
例えば、工場内の軽作業や倉庫作業といったお仕事です。
コールセンターに絞り込むのもいいですが、自分の適性を考慮しつつ、働きやすい仕事を探すことも大切です。

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